بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری و وفاداری مشتریان

با شدت گرفتن رقابت بین موسسات اعتباری و بانکها در مشتری یابی برای خدمات شان و هم چنین افزایش قدرت مشتری در دنیای رقابتی امروز، بانکها علاوه بر جذب مشتریان جدید، باید حفظ و نگهداری مشتریان قبلی و برقراری روابطی مستحکم با آنان را نیز مورد توجه قرار دهند. مدیریت ارتباط با مشتریان یک راهبرد کسب و کاری است که از یک طرف با هدف افزایش سودآوری و درآمد برای سازمان و از طرف دیگر افزایش رضایت و وفاداری مشتریان ارائه شده است. این پژوهش با هدف بررسی رابطه میان مدیریت ارتباط با مشتری و وفاداری مشتریان صورت گرفته است.جامعه آماری پژوهش ، کلیه مشتریان شعب بانک ملت شهر تهران در سال 1393 و 1394می باشد.روش تحقیق این پژوهش از لحاظ هدف کاربردی و از نظر روش توصیفی و از نوع پیمایشی بوده وداده های مورد نیاز با استفاده از ابزار پرسشنامه و به روش نمونه گیری دردسترس از میان 384 نفر از مشتریان جامعه مورد مطالعه گردآوری شده است.جهت بررسی برازش مدل پژوهش با داده های جمع آوری شده از فن مدل یابی معادلات ساختاری استفاده گردیده و برای تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزار lisrel و spss استفاده گردید. نتایج پژوهش نشان داد که میان مدیریت ارتباط با مشتری و وفاداری مشتریان ارتباط قوی وجود دارد و هریک از ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری بصورت مستقل بر وفاداری مشتریان موثراست.